Een strakke app of een vlotte webshop? Dat is slechts het begin. Een écht sterke digitale klantenbeleving gaat over elk contactmoment: van de eerste klik tot after-sales service. Drie Belgische bedrijven tonen hoe je digitale ervaring inzet als competitief voordeel. En jij kan er heel wat van opsteken.

1. KBC Bank & Verzekering: digitaal, maar altijd persoonlijk

KBC bewijst dat zelfs een traditionele sector als bankieren zich kan ontpoppen tot digitale voorloper. Hun mobiele app wordt al jaren internationaal gelauwerd en werd in 2024 zelfs uitgeroepen tot beste bankapp ter wereld.

De ster van die app is Kate, de digitale assistent. Klanten kunnen Kate alles vragen, van een eenvoudige overschrijving tot complexe verzekeringsvragen. In de kernmarkten van KBC (België, Tsjechië, Slowakije, Hongarije en Bulgarije) lost Kate inmiddels 7 op de 10 klantvragen volledig autonoom op. Meer dan 5,7 miljoen klanten gebruiken haar actief. De bank becijferde zelfs dat Kate het werk van meer dan 300 voltijdse medewerkers aan manuele handelingen heeft overgenomen.

Wat jij ervan kan leren:

  • Investeer in AI die écht waarde toevoegt in plaats van een gimmick te zijn.
  • Meet succes niet in “hoeveel chats”, maar in oplossingsgraad en klanttevredenheid.
  • Wees proactief, maar niet opdringerig: geef klanten de keuze of ze meldingen en aanbevelingen willen ontvangen.

2. Coolblue België: service tot achter de voordeur

Coolblue is misschien Nederlands van oorsprong, maar heeft zich in België stevig verankerd als dé referentie in klantgerichtheid. Hun geheim? Elk detail klopt.

  • Klantenservice tot 23.59 uur. Bereikbaar op het moment dat klanten écht tijd hebben.
  • Retourproces zonder gedoe. Binnen 30 dagen aanmelden, realtime status opvolgen in Mijn Coolblue.
  • Eigen leveringen. Met CoolblueFietst brengen ze pakjes emissievrij en communiceren ze een één-uurs tijdvak, inclusief sms vlak voor levering.
  • Vandaag nog afhalen. Staat een product in je winkel op voorraad, dan kan je het dezelfde dag nog meenemen. Daardoor combineert Coolblue het gemak van online met de snelheid van offline.

Wat jij ervan kan leren:

  • Zorg dat klanten altijd weten waar ze staan: van levering tot retourstatus.
  • Denk na over je last mile: hoe kan je die betrouwbaarder, duurzamer en klantvriendelijker maken?
  • Durf uit te breken uit de 9-tot-5-mentaliteit. Klanten verwachten service wanneer het hen uitkomt.

3. Telenet: sterke selfservice, maar drempels bij opzeg

Telenet investeert fors in digitalisering via de MyTelenet-app en het online klantportaal. Klanten regelen er verbruik, facturen en opties in enkele klikken.

Toch stopt de digitale vrijheid ergens. Voor contractopzeggingen en sommige complexere zaken moet je nog steeds bellen of langs een Telenet-punt. Dat voelt voor klanten vaak als een drempel: het maakt opzeggen moeilijker en minder vlot dan het afsluiten van een nieuw abonnement.

Wat jij ervan kan leren:

  • Wees eerlijk over je digitale grenzen. Waar bied je gemak en waar leg je (bewust of onbewust) drempels op?
  • Bedenk welk signaal je geeft. Een vlotte onboarding maar omslachtige offboarding kan klanten een wrange nasmaak bezorgen.
  • Transparantie wint vertrouwen. Hoe makkelijker en eerlijker je uitstapvoorwaarden, hoe groter de kans dat ex-klanten later terugkeren.

De rode draad? Klantgericht digitaliseren

Wat KBC, Coolblue en Telenet gemeen hebben: ze vertrekken vanuit de behoeften van de klant, niet vanuit technologie om de technologie. Ze investeren in digitale oplossingen die écht problemen wegnemen en tegelijk efficiëntiewinst opleveren.

Jouw takeaways:

  • Maak de belangrijkste klanttaken frictieloos digitaal. Denk aan bestellen, betalen of een retour aanvragen. Zorg dat klanten nooit vastlopen en bied bij complexere zaken een makkelijke overstap naar persoonlijk contact.
  • Gebruik AI slim. Laat eenvoudige vragen automatisch afhandelen, maar zorg dat een medewerker snel inspringt zodra het te complex wordt.
  • Communiceer proactief. Stuur bijvoorbeeld een sms over een levering of een melding over verbruik. Zo voorkom je vragen en bouw je vertrouwen op.

Conclusie

Digitale klantenbeleving is geen luxeproject, maar een doorslaggevende factor voor succes. Bedrijven die investeren in gebruiksgemak, AI en naadloze processen winnen niet alleen harten, maar ook marktaandeel.

Maar er zit een spanningsveld:

  • Waar digitale innovatie comfort biedt (denk aan KBC’s Kate of Coolblue’s transparante retourflow),
  • wordt ze soms ook ingezet om drempels op te werpen (zoals het moeilijker digitaal kunnen opzeggen bij telecomoperatoren).

De les voor jou?
Digitale klantenbeleving gaat niet alleen over wat mogelijk is, maar ook over de keuzes die je maakt. Wil je je klanten oprecht centraal zetten, dan betekent dat: evenveel aandacht besteden aan de exit als aan de entry. Hoe makkelijker en transparanter je uitstapvoorwaarden, hoe groter de kans dat klanten later weer terugkeren en hoe sterker je reputatie als merk dat écht klantgericht denkt.

Contacteer ons